Retail perspectives

 

 marts 2023

 

Dansk dagligvarehandel er styret af godt købmandskab

Mange undrer sig over den aktuelle udvikling i dansk dagligvarehandel, og for nogle anvendes ord som opbrud, der blot er en anden måde at udtrykke, når noget bevæger sig.

Dansk dagligvarehandel har været i konstant bevægelse siden indførelsen af selvbetjening, etablering af supermarkeder og butikscentre i 1960erne.

Det var også i 1960erne at Danmarks første købmandsejede supermarkedskæde Favør påbegyndte månedlige udsendelser af tilbudsaviser. Ligesom det første Føtex varehus åbnede i Aarhus.

Dansk dagligvarehandel skulle i 1970erne vænne sig til discountbutikker og lavprisvarehuse. I 1980erne førte udviklingen til fusioner og sammenlægninger af dagligvarehandelens grossister, således vi i dag kun har Dagrofa, og i 1990erne og nullerne så vi ændringer i ejerskabet, hvor de selvstændige købmænd blev erstattet af kapitalkæder, og franchise voksede frem som en ny ejerskabsform.

Det har ikke været tale om dramatiske opbrud, men derimod en naturlig udvikling skabt af ærgerrige og fremsynede købmænd.

Dansk dagligvarehandel befinder sig konstant i en forandringsproces styret af det gode købmandskab.

 

Man kan næppe betegne lukningen af Aldi og Irma som opbrud i dagligvarehandelen. Der er tale om butikker, der fortsætter i nyt ejerskab og med en ny facade. 

Det faktum at Salling Group vælger at flytte sin online handel fra Føtex til Bilka er ej heller et opbrud, men snarere en rationel handling baseret på økonomiske resultater. Det at Coop skaber nye koncepter samtidig med, at de satser helhjertet på discountkæden 365, er en logisk handling affødt af konkurrencen i dagligvarehandelen.

Alt sammen udtryk for godt købmandskab.

 

Bliver 2023 et specielt år for dansk dagligvarehandel?

Købmandskabet af i går var enkelt og simpelt. Alt drejede sig om kunderne, salg og indtjening.

Købmandskabet af i dag - 2023 - er lige så simpelt som det var i går. Alt drejer sig fortsat om kunder, salg og indtjening.

 

Nogle betegner discount som et symptom på manglende fornyelse.

Jeg synes at brødrene Theo og Karl Albrecht allerede i 1946 skabte fornyelse af dagligvare-handelen, da de introducerede et butikskoncept, der i dag gør Aldi til verdens 8. største dagligvarevirksomhed.

Jeg synes også Sam Walton i USA i 1962 skabte en markant fornyelse, da han lancerede sine discountvarehuse, der i dag er grundlaget for verdens største detailhandelsvirksomhed.

Jeg synes Torben Mouritsen med Normal står bag en af de senere års største fornyelser i dansk detailhandel, og som nu er på sejrsgang i mange andre lande udenfor Danmark.

Det samme kan siges om andre fremragende danske købmænd som Herman Salling, Børge Olsen, Troels og Anders Holch Povlsen og Lars Larsen, der alle har skabt fornyelse.

Dagligvarehandelen har altid været i bevægelse for at finde nye veje frem til forbrugernes købelyst. En bevægelse der sker hver eneste dag, når købmanden opdager, at konkurrenterne i byen lancerer nye tiltag, der har forbrugernes interesse.

 

Ethienne Thil - marketingdirektør for Carrefour i 1970erne - står bag følgende budskab afleveret til danske købmænd og producenter i 1977: ” Mennesker med lav indkomst er nødt til at søge mod butikker med lave priser, og der vil de møde de rige mennesker, der altid vil elske at gøre en god handel”.

Så simpelt kan det siges.

 

Måske skal forklaringen omkring udtalelser som: ”Der er opbrud i dansk dagligvarehandel” eller

” discount er et symptom” eller ” Vi har opskriften på de trends der fortæller hvad der vil ske i 2023”, findes i ændringerne i ejerskab og styreform i detailhandelen.

 

Detailhandelens aktører er ikke længere selvstændige købmænd, men derimod kapitalkoncentrationer, der har en professionel bestyrelse og en professionel ledelse, der alle træffer beslutninger på baggrund af faktiske data krydret med teoretiske handelsskolemodeller.

Den gammeldags ”primitive købmand”, der fulgte sin intuition og iagttagelser af kundernes adfærd i butikken, er blevet erstattet af regneark, og mennesker, der aldrig har arbejdet i butikken, og derfor heller ikke er bekendt med den særlige ”købmands-kultur”, hvor man reagerer hurtigt på baggrund af hvad man ser konkurrenterne gør, og ikke med baggrund i en teoretisk model.

Detailhandel er ikke til strategiske processer.

Detailhandel er her & nu.

 

Jeg fornemmer ikke at danske forbrugere betragter dagligvarebutikkerne som værende i opbrud - eller på vej hen et sted, der går imod forbrugernes ønsker - tværtimod.

Danske forbrugere af i går ville gerne have bedste kvalitet til laveste pris. Det samme gør sig gældende i dag.

Danske forbrugere af i går blev inspireret af at spadsere rundt i butikken. Det samme gør sig gældende i dag.

Danske forbrugere af i går opsøgte de butikker, hvor de vidste de kunne gøre en ”god handel”. Det samme gør sig gældende i dag.

Danske forbrugere af i går ville gerne møde kompetente og glade sælgere i butikken. Det samme gør sig gældende i dag.

Danske forbrugere af i går ville gerne handle i de fysiske butikker. Det samme gør sig gældende i dag.

 

Verden har forandret sig siden i går på den måde, at intet længere er forudsigeligt. Alligevel forsøger mange at forudsige hvordan fremtiden kommer til at se ud.

Vi vil jo gerne kende og forstå fremtiden før alle andre.

Men fremtiden - når det er mere end seks dage - er umulig at spå om.

·       -  Brexit var ikke forudset 

·       -  Trump som præsident var ikke forudset 

·       -  Angreb på den amerikanske kongres var ikke forudset 

·       -  Corona pandemi var ikke forudset 

·       -  Ruslands krig mod Ukraine var ikke forudset 

·       -  Truslen om brug af atomvåben fra Rusland var ikke forudset 

·       -  Frygten for 3. verdenskrig var ikke forudset 

·       -  Ny virus i Kina og Shanghai lockdown i marts 2022 var ikke forudset 

·       -  Stigende energipriser var ikke forudset 

·       -  Eksplosiv inflation var ikke forudset.

·       -  Stigende renter var ikke forudset

·       -  Faldende boligpriser var ikke forudset

·       -  En SMV-regering i Danmark var ikke forudset

·       -  Lukning af Aldi og Irma var ikke forudset

·       -  Rema 1000 som ejere af tidligere Aldi butikker var ikke forudset

Storm P, Piet Hein og Niels Bohr m.fl. har alle bekendt sig til følgende citat: ” Det er vanskeligt at spå - især om fremtiden”

Et vigtigt element i købmandskabet er evnen til ikke at beskæftige sig med begrebet fremtid, men derimod leve i et univers, hvor hver dag er en ny dag, hvor der skal kæmpes om kunderne. Af samme grund bliver konkurrenternes gøren og laden vigtigste prioritet, idet disse med de ”rigtige produkter og de ”rigtige priser” med et snuptag kan tage butikkens kunder.

Købmandskabet af i går - og i dag er præcis det samme. Hvis du i din butik ikke har de produkter, som kunderne foretrækker, søger de andetsteds hen. Og hvis dine priser opleves som værende for høje, så bliver det årsagen til, at man vælger at handle i en anden butik.

Dansk detailhandel er befolket af mange højt uddannede unge mennesker, der hver for sig er dygtige til at læse og forstå et ”søkort”. Problemet er blot, at de samme karrierefokuserede personer har ”fravalgt” virkeligheden og praktikken, og når derfor frem til mange løsninger, der ikke er realistiske. Populært sagt kan man sige, at ”søkortet” har de lært alt om på de højere læreanstalter, men det at føre et skib sikkert i havn, kræver simpelt og hårdt arbejde, og det har de ikke lært.

” Et er søkort at forstå. Noget andet er skib at føre”.

 

Dansk dagligvarehandel er ikke i et større opbrud end man har været siden de første selvbetjeningsbutikker åbnede i 1950erne.

Det gælder fortsat, at godt købmandskab skaber salgs-, indtjenings- og kundemæssig succes overalt på kloden.

 

Derfor et godt råd til alle de nødlidende kæder, der med undren betragter konkurrenterne: ” Slip købmandskabet løs, og overlad ansvaret for butikkens drift til personer, der tænker og agerer som købmænd.

Glem alle forudsigelser om fremtiden.

Betragt dine konkurrenter og se hvad de gør bedre end du/I gør i jeres butikker, og sæt ekstra fart på at gøre kopieringen endnu bedre.

 

Albrecht brødrene motto var: Konsequent und einfach.

Sam Waltons motto var: Brug aldrig annoncekroner på at fortælle, at vi er dyrere end vore konkurrenter.

Det gode købmandskab har altid været baseret på enkelhed og ydmyghed.

Dansk dagligvarehandel har altid været domineret af det gode købmandskab, og det vil det forhåbentligt fortsat være - om end det at praktisere det gode købmandskab ikke er beskrevet i lærebøgerne.

 

                              *******************************

 

Nytår 2023

 

2023 - business as usual

 

Det er næppe forkert at betegne 2022 som et år med store og voldsomme udfordringer lige fra en global pandemi til krig i Ukraine med frygt for brug af atomvåben, til inflation, stigende renter og et afdæmpet forbrug med en forbrugertillid lavere end nogensinde.

2023 kan kun blive bedre, og jeg tror på at 2023 bliver ”business as usual”.

Vi tilpasser os de aktuelle omstændigheder og gør dem normale.

Vi forbruger og handler som vi altid har gjort.

Vi søger oplevelser i bymidten - og besøger de fysiske butikker.

Vi foretager mest af vor handel i de lokale butikker.

Vi erkender at nye corona varianter kan smitte, men vi lærer at leve med det.

Vi vender ryggen til den amerikanske wokebevægelse og bruger i stedet vor sunde fornuft.

 

2023 bliver business as usual

Selvom inflationen fortsat er aktuel, renterne høje og boligpriserne faldende, så bevæger vi os fra ”tømmermændene”, som vi har med os fra 2022, ind i et år, hvor vi vil improvisere os frem til de rigtige løsninger fremfor at føle afmagt.

Den økonomiske situation for landet som helhed fører uden tvivl til et øget pres på forbrugernes økonomi, men det har vi jo alt sammen prøvet i 2022 - og tidligere. Derfor vil den sunde fornuft guide os til en tilværelse, som vi kan leve med, og som gør hverdagen ”normal”.

Business as usual.

 

Nogle butikker lukker - og andre åbner

Det faktum, at der lukker butikker, er ikke af nyere dato, sådan har det altid været. I øjeblikket appellerer både Coop og Dagrofa til regeringen om at tilføre økonomiske midler til en række af de trængte butikker, således disse undgår at lukke.

Den mindre butik er siden supermarkedernes fremkomst i 1960erne blevet dømt ude mange gange, for dernæst at vende tilbage med ny styrke, og det vil uden tvivl komme til at ske igen.

Nye butikker i større og flottere udgaver end de der lukkede er også en del af den udvikling, som vi vil se i 2023.

Business as usual.

 

Discountbutikkerne vinder markedsandele

Det var i 1977, at vi for alvor stiftede bekendtskab med discount, da Aldi åbnede deres første butikker i Danmark. Nu 45 år senere har ledelsen i Aldi besluttet at ophøre med at drive butikker i Danmark. Det til trods for at netop discountbutikkerne i dag har vind i sejlene som ingensinde tidligere.

”Rigtige produkter” og ”rigtige priser” har de sidste 60 år været sund fornuft, og intet tyder på, at det vil ændre sig i 2023.

Business as usual.

 

Stormagasinerne kæmper deres egen kamp

Stormagasinet Illum fik før jul en kapitalindsprøjtning på 400 millioner kroner fra sin Thailandske ejer Central Group.

Siden 2013 har Illum stormagasin været en underskudsforretning.

Business as usual.

Censuum er navnet på en ny type stormagasin, hvor ideen er at mindre butikker kan sælge deres varer side om side med kendte mærkevarer.

Censuum fik kun en levetid på få måneder inden virksomheden blev erklæret konkurs.

Business as usual.

 

Handelsbyer der stadig er her

Mange spådomme er lanceret for hovedparten af de mindre og mellemstore byer i Danmark og deres evne til at overleve som handelsby. De er her endnu, og nogle er i bedre form end nogensinde tidligere.

Når lokalområdets eksistens bliver truet, kan borgere og detailhandel stå sammen og på den måde ændres afvikling til dynamisk udvikling.

Business as usual.

 

Forbrugernes tillid og den sunde fornuft

Ja, forbrugertilliden er i bund.

Ja, forbrugerne er ikke trygge ved de øgede priser i dagligvarebutikkerne.

Ja, den digitale udvikling vil fortsætte med højere og højere hastighed.

Ja, der er færre mennesker der læser papirtrykte aviser

Ja det er rigtigt, at den sunde fornuft er blevet udfordret af wokebevægelsen.

Business as usual.

 

Fra veluddannede kredse i USA til veluddannede kredse i Danmark

Fra USA har vi de senere år stiftet bekendtskab med mange nye - og til dels destruktive tanker, der også har vundet indpas i Danmark.

Millennial-generationen - mennesker der er født i årene 1980 - 2000, blev udråbt til at være de klogeste af alle, fordi de var født ind i en global verden med computer og internet, og derfor havde alle muligheder for at blive den klogeste generation af alle.

Den amerikanske forfatter Mark Bauerlein har imidlertid en helt anden definition af millennial-generationen, som han ikke tøver med at udnævne til at være den dummeste generation i historien. Mark Bauerlein mener at netop it-afhængigheden har frataget denne generation evnen til selv at tænke, og heraf opstår dumheden, og vreden mod det velfungerende samfund.

 

Generationerne, der er fulgt efter millenial - generation Z og generation Alpha - er karakteriseret ved en anderledes tænkning og adfærd, og da netop disse unge er ved at overhale og fortrænge millennial og deres mindre kloge ideer, er der god grund til at tro, at den sunde fornuft endnu en gang vil sejre.

 

Forbrugerne vender i stort tal tilbage til de fysiske butikker efter en periode at have eksperimenteret med onlinehandel.

Millennial generationen er ved at forstå, at deres børn ser på livet og dets muligheder på en anden måde end de selv gør.

 

Business as usual I 2023 - godt for os alle.

 

 

 

11.05.2022

 

Det er nu det gælder

Fremtiden for dansk dagligvarehandel er ikke resultatet af et matematisk regnestykke, men derimod en konsekvens af de beslutninger, som direktionen i fem af vore største dagligvare-koncerner fremlægger til godkendelse for deres bestyrelser, og som strategisk består af såvel angreb som forsvar af markedsandele for at kunne præstere den nødvendige indtjening.

 

Det var den norske sports-psykolog Willi Railo, der i bogen: Bedst når det gælder, beskriver betydningen af de psykiske faktorer som top-idrætsudøvere har behov for at arbejde med, når de skal præstere på topniveau.

Begreber som selvtillid og viljen til at udvise handlekraft er gennemgående temaer.

Jeg tror, at det er nogle af de samme faktorer, som lederne i dagligvarekæderne nu skal tage frem for at klare de udfordringer, som inflationen og krigen i Ukraine skaber.

Ingen af de personer, der har ledelsesansvar i dansk detailhandel har oplevet noget lignende, som den situation vi befinder os i nu.

Det gælder for vore to største udøvere på dagligvaremarkedet, at de allerede har meldt ud, at de forventer 2022 bliver et meget anderledes og udfordrende år præget af stigende priser og omkostninger, hvilket hos forbrugerne betyder færre besøg og mindre indkøb i butikkerne, og for nogle sandsynligvis en omlægning af forbruget.

 

Ændringen i forbrugeradfærden vil med stor sandsynlighed også føre til et faldende salg for nethandelsvirksomhederne til fordel for de fysiske butikker. Måske vil nedgangen i omsætningen for nogle nethandelsvirksomheder være så voldsom, at de ikke længere kan eksistere.

 

Vi er fra den ene dag til den anden gået fra at tale om de store visioner og de spændende koncepter, som vi har set i andre lande, til nu at have fokus stift rettet mod kampen for at overleve.

Alt er ændret, og udviklingen er mere eller mindre vendt på hovedet.

·      Nu er det ikke længere nethandel, men derimod de fysiske butikker, der trækker

·      Nu er det ikke længere innovative koncepter, men derimod hårdt arbejde, der gør en forskel

·      Nu er det ikke længere bymidter og centre, der dør, tværtimod lever de med større styrke

·      Nu er det ikke længere kun storbyen, der tiltrækker, også de lokale butikker har øget værdi

·      Nu er det ikke kun moderigtige nyheder, men også genbrug der betyder noget

·      Nu er det ikke kun mærkevarer, men også private label der fyldes i bæreposen

·      Nu er det ikke længere en debat om ”ugens tilbud”, men derimod hvor mange tilbud

·      Nu er det ikke kun et spørgsmål om antal medarbejdere men derimod deres kompetence

 

 

Dagligvarehandelens ledere har ikke tid til at tænke langsigtet, men må i stedet bruge hver eneste time på at justere indkøb, logistik og priser til dagens konkurrence.

 

Dagligvarehandelens ledere har ikke behov for at tænke på forbrugertendenser, men må i stedet bruge alle kræfter på at gøre butikken salgsklar med nye tilbud hver eneste dag.

 

Dagligvarehandelens ledere har ikke behov for at vide hvad man gør i USA, men må i stedet bruge alle kræfter på at forstå kundernes behov for at spare på husholdningsbudgettet.

 

Det er nu det gælder om at vise sine kunder at man optræder som deres ”indkøbsagent, ved at fremskaffe de ”rigtige produkter” til de ”rigtige priser”.

 

Fremtidens dagligvarehandel besluttes på fem direktionskontorer i Danmark, og ikke af unge mennesker, der er udstyret med et excel-ark og en computer.

Alle fem dagligvareorganisationer – Salling Group, Coop, Dagrofa, Rema og Lidl vil efter min mening være de, der beslutter antallet, størrelsen, placeringen og indretningen af de nye butikker, og det er de samme organisationer, der samlet set bestemmer konkurrenceniveauet i dansk dagligvarehandel.

 

Alt drejer sig om penge.

Alt drejer sig om det daglige salg og udviklingen i antallet af kunder.

Alt drejer sig om hvad der står på bundlinjen.

 

Dansk dagligvarehandel er ikke længere en kamp for amatører. Kun de professionelle vil være i stand til at overleve og udvikle sig i overensstemmelse med de daglige udfordringer.

Det er nu det gælder om at være bedst – hver time, hver dag.

 

 

                      *******************************************************

 

18.02.2022 

        FREMTIDENS DETAILHANDEL

Fremtidens detailhandel formes af de mange forskellige innovative tiltag og nye koncepter, der løbende ser dagens lys, såvel i Danmark som på den internationale detailhandelsscene.

Med udgangspunkt i en analyse af 195 cases fra hele verden gives her et bud på hvorledes dansk detailhandel vil se ud i 2025

 

•       Fysisk og ikke digital

                De fysiske butikker vil fortsat være salgsmedie nummer 1

•       City og ikke periferi

                Detailhandelen vender atter fokus mod city, hvor de store selvbetjeningsvarehuse 

                        åbner nye cityorienterede butikker

•       Personligt salg og ikke algoritme

                Den kompetente sælger vil atter spille hovedrollen i fremtidens specialbutikker

•       Wauw-service og ikke proff-standard

                Serviceniveauet vil stige til nye højder, der får kunderne til at udbryde wauw

•       Konkurrent- og ikke kundeorienteret

                Fokus bliver rettet mod konkurrenterne og ikke kunderne, der er et spejl af fortiden

•       Vækst og ikke stilstand

                                 Alt drejer sig om penge. Alt drejer sig om vækst på seks nøgleområder

•       Decentral og ikke centraliseret

                En styrkelse af det lokale forudsætter decentralisering af beslutninger fra  

                       kapitalkæderne

•       Klimabevidst og ikke spild

                        Det forventes at alle – producenter som detaillister engagerer sig i kampen mod  

                        spild

•       Genbrug og ikke smid-væk

                Flere af de førende butikskæder engagerer sig aktivt i genbrug, udlejning,    

                       reparation og  leasing

•       Digitalisering som konkurrenceparameter

               Digitalisering vil ske i forhold til leverandører og i forhold til kunderne

•       Købmandskab og ikke regneark

                      Det gode købmandskab – en balance mellem differentiering og branding

 

                                ***********************

      DE FYSISKE BUTIKKER VINDER - OG DE ER HER      

     ALLEREDE I DAG

                        **********

 

 

18.02.2022

 

     GLADE KUNDER KØBER DOBELT SÅ MEGET

 

Nu behøver vi ikke længere at tvivle på værdien af, at skabe gode oplevelser for kunderne i butikken. Det anerkendte amerikanske universitet Harvard University har i efteråret 2021 offentliggjort en analyse hvoraf det fremgår, at glade kunder køber for 140% mere end gennemsnitskunden. Med udgangspunkt i denne analyse bør ledelsen i danske dagligvare-

butikker i langt højere grad end tidligere sikre sig, at man gør kunderne glade ved at gøre butikken til et sted, hvor kunderne oplever tryghed, velvære og en god stemning.

 

De mest succesfulde dagligvarebutikker har ikke blot de ”rigtige produkter” på hylderne med de ”rigtige priser”, men har også den ”rigtige belysning”, den ”rigtige lyd”, de ”rigtige dufte” de ”rigtige smagsprøver”, og de ”rigtige medarbejdere”.

 

Glade medarbejdere gør den store forskel

Jeg besøgte for nogle år siden et af den amerikanske supermarkedskæde Wegmanns nye supermarkeder nord for New York. På min rundtur i butikken noterede jeg mig 20 steder i butikken, hvor jeg blev grebet af atmosfæren, standsede op og udbrød et begejstret wauw.

 

I første omgang var det produkterne, præsentationen og det store udbud, der fangede opmærksomheden, men det der gjorde oplevelsen til noget særligt, var de mennesker, der var på den anden side af disken.

Det var medarbejdernes engagement, smil og glæde der gjorde den store forskel.

 

Glade mennesker gør forskellen, og får os til at blive længere og købe mere.

Jeg tror denne simple konstatering er overset i de fleste dagligvarebutikker.

 

Den sunde fornuft fremfor teorierne

Jeg har set supermarkedskæder betale mange millioner til dygtige konsulenthuse, der hver for sig, har analyseret sig frem til de budskaber i markedsføringen, der netop vil gøre denne kæde til noget særligt. Alt hvad man behøvede var at kigge sig omkring i kædens butikker for at finde svaret: Antallet af glade og begejstrede medarbejdere i butikken er overensstemmende med størrelsen af den succes, som butikken har.

Butikker med glade og engagerede medarbejdere har langt flere begejstrede kunder end de butikker, hvor både ”købmand” og medarbejdere er fraværende.

Glade og begejstrede kunder bliver længere tid i butikken, og køber flere varer.

 

At opnå succes som købmand gøres ofte til en kompliceret affære, der kræver tonsvis af analyser med tilhørende data for til sidst at finde ud af, at butikkens kunder i virkeligheden er så ”primitive”, at de blot ønsker ”rigtige produkter”, ”rigtige priser” og glade og engagerede medarbejdere.

I de fleste tilfælde vil den ”sunde fornuft” være den bedste følgesvend.

 

Købmandskab – den gang og nu

Da vi i 1966 gennemførte de første kurser for kommende danske supermarkedskøbmænd på Instituttet for Købmandsuddannelse (IKU) var den gældende holdning, at vi skulle gøre fremtidens supermarkedskøbmand til ”rigtig ledere”, der skulle tilbringe mere tid på kontoret end i butikken.

Instituttet for Købmandsuddannelse eksisterer desværre ikke længere, men jeg er sikker på, at hvis vi i dag skulle udarbejde program for uddannelse af nye supermarkedskøbmænd, ville vi motivere købmanden til at opholde sig i butikken sammen med kunderne fremfor at sidde på kontoret og kigge på en computerskærm. Personlige relationer er vigtigere end nogensinde, og købmandens synlige tilstedeværelse i butikken vil være afgørende for at udvikle en kultur, hvor alle medarbejdere målbevidst arbejder på at give kunderne gode og sjove oplevelser.

 

Gør 2022 til et glad og festligt år i butikken

De dygtige ledere i danske dagligvarekæder bør overveje hvad man i 2022 bør gøre for at skabe gode oplevelser i kædens butikker, der omhandler andet og meget mere end ”rigtige produkter” og ”rigtige priser”.

Måske burde man overføre penge fra markedsføringsbudgetterne til aktiviteter, der har til formål at genskabe arbejdsglæden hos butikkens ledelse og medarbejdere.

Vi trænger alle til mere fest i gaden, så hvorfor ikke lade festen begynde hos købmanden?

 

Tror man på analysen fra Harvard bør man ikke være i tvivl om, at det vil være en god investering at satse på initiativer, der gør kunderne glade. Måske den bedste strategi man kan vælge.

 

                             ****************************************

 

                                                                                          

     

 

 

 

 

 

04.09. 2020

 

 

DANMARKS BEDSTE SERVICE KULTUR

HVIS MAN ØNSKER DANMARKS BEDSTE SERVICE KAN MAN SPØRGE TOYOTA HVORDAN MAN UDVIKLER ET SERVICEKONCEPT DER 17 ÅR I TRÆK BLIVER KÅRET SOM DANMARKS BEDSTE?

 

Det enkle svar lyder: Man skaber en vinder- og servicekultur hos de mennesker, der skal gøre kundernes serviceoplevelse til den bedste.

Helt så enkelt var det ikke hos Toyota, der gennem 1990erne ikke blot var det bedst sælgende bilmærke i Danmark, men også det bilmærke, der skabte de fleste tilfredse og glade kunder. Ledelsens tro på service som et afgørende konkurrenceparameter, og viljen til at ville investere heri, skulle vise sig at blive afgørende.

 

Toyota  har siden midten af 1990erne ligget helt i top, når det gælder bilkøbernes oplevelse af service, og de seneste 17 år har Toyota været kåret som den bedste servicegiver i Danmark indenfor autobranchen.

 

Det begyndte alt sammen hos Toyotas topledelse i Japan i begyndelsen af 1990erne, hvor man formulerede et enkelt budskab, der blev rundsendt til alle Toyota-importører i verden. Budskabet lød: ”Customer number one”.

 

I Danmark besluttede ledelsen hos Toyota at gennemføre en større uddannelsesproces med det formål at skabe forståelse for værdien af god kundeservice.

Prikken over i’et blev en 14-dages studierejse til USA, hvor samtlige Toyota forhandlere i Danmark deltog.

USA-rejsen indeholdt besøg i byggemarkeder, stormagasiner, legetøjsbutikker, radio & TV butikker, supermarkeder , hoteller og restauranter, samt naturligvis udvalgte bilforhandlere kendt for deres høje serviceniveau. Studierejsen bød også på deltagelse i serviceseminar i Disney World, hvor formålet var at lære om den verdensberømte ”Disney-servicekultur”.

 

Studierejsen til USA havde til formål at vise de danske Toyota forhandlere, at service ikke er forbundet med specifikke produkter eller brancher, men derimod et spørgsmål om menneskelige relationer, og det budskab tog alle i Toyota-organisationen til sig i en grad, der gjorde, at man meget hurtigt distancerede samtlige øvrige bilmærker i Danmark.

 

Efter hjemkomsten fra USA-rejsen blev der hos samtlige Toyota-forhandlere investeret i bedre faciliteter til såvel medarbejdere som kunder, og sidst men ikke mindst opstod der en helt ny forståelse for servicebegrebet, og hvorledes dette skulle praktiseres.

 

Resultatet kender vi i dag – 17 år i træk som Danmarks bedste servicegiver.

Jeg havde selv fornøjelsen af, at være en aktiv del af hele processen, da jeg i en periode over 13 år var tilknyttet som konsulent,  og da jeg havde ansvaret for USA-studierejserne og de seminarer, der var knyttet hertil, har jeg været i stand til at følge udviklingen fra første række.

 

Investering i service er for nogle en omkostning, og for andre en investering i kundetilfredshed. For Toyota har investeringen være rigtig , og tilfredsheden og begejstringen har vist sig at være langtidsholdbar.

Toyota var i mere end 10 år det mest solgte bilmærke i Danmark, og uden at være nr 1 på salgssiden fastholdes positionen som Danmarks bedste servicegiver fortsat.

En vigtig pointe: Kultur er vigtigere end koncepter og strategier.

 

 

31.08.2020

 

AMAZON UDVISER INGEN NÅDE, OG VIL BEKÆMPE ALLE KONKURRENTER FOR AT VINDE KUNDERNE 

AMAZON HAR BRUGT ALLE KNEB FOR AT UNDGÅ AT BETALE SKAT OG MOMS I DE LANDE HVOR MAN ER TILSTEDE, HVILKET ER EN AF ÅRSAGERNE TIL, AT MAN KAN SÆLGE TIL LAVERE PRISER END DE EKSISTERENDE DETAILLISTER.
HVORVIDT AMAZON MED SIN ENTRE PÅ DET DANSKE MARKED VIL FØRE TIL ØGET NETHANDEL I EN GRAD, DER VIL SKABE NYE PROBLEMER FOR MANGE DANSKE BUTIKKER – CENTRE OG BYMIDTER, KAN VI INDTIL VIDERE KUNNE GÆTTE PÅ. MED STOR SANDSYNLIGHED VIL AMAZON UDKONKURRERE EN STOR DEL AF DE DANSKE NETHANDELSVIRKSOMHEDER.

HER FØLGER MIT PERSONLIGE SYNSPUNKT OM AMAZON, OG DE KONSEKVENSER, SOM JEG TROR DERES ETABLERING I SKANDINAVIEN – OG I DANMARK VIL AFSTEDKOMME

Historien om Amazon er historien om en genial mand, der fra sin garage i 1994 tog de første skridt til det, der i dag er kendt som verdens største nethandelsvirksomhed, og har gjort Jeff Bezos til verdens rigeste mand.
Jeff Bezos er navnet på manden, der med sin virksomhed Amazon spreder frygt i den etablerede detailhandel overalt i verden, og snart vil folkevalgte politikere overalt reagere mod virksomheden og den magt, som Amazon har. 

INTRODUKTION 

Navnet Amazon er inspireret af den Sydamerikanske flod af samme navn. Der er tale om verdens største flod, der i kraft af sin størrelse fejer alle andre floder af banen. Det samme gælder onlinevirksomheden af samme navn, også her må alle andre vige pladsen for den store og magtfulde konkurrent. 

Amazon accepterer ikke begrænsninger, hvis der er noget bestemt man vil opnå. Man skyer intet middel for at nå derhen, hvor man ønsker at være. 

Amazon er i dag navnet på verdens største online handelsvirksomhed, der af grundlæggeren Jeff Bezos defineres som en alt-mulig-butik – et internetfirma, der skal fungere som bindeled mellem kunder og producenter.
Der er i dag tale om en ”butik” med et uendeligt stor vareudvalg. En butik, hvor alle mennesker kan henvende sig for at købe alt. 

Ser vi i dag på udviklingen hos de fysiske butikker i de lande, hvor Amazon er aktiv, så er mange af disse stærkt påvirket af konkurrencen fra Amazon, og når det gælder størsteparten af de aktuelle butikslukninger, kan årsagen hertil tilskrives Amazon 

Amazon ”organiserer” detailhandelen til en samlet brugbar markedsplads.
At blive Amazon’et kan populært oversættes til en situation, hvor man hjælpeløst ser til fra sidelinjen, alt imens Amazon suger kunderne til sig fra de fysiske butikker. 

Meget tyder på, at flertallet af såvel detaillister som politikere ikke til fulde har forstået, hvad Amazon ender med at udvikle sig til – en magtfaktor indenfor alle dele af vort samfund. 

JEFF BEZOS – MANDEN BAG AMAZON 

Har man sagt Amazon, må man også sige Jeff Bezos. 

Amazon er Jeff Bezos, og intet i denne virksomhed sker uden accept fra Jeff Bezon. 

Hvem er mennesket Jeff Bezos?
Han er et utroligt passioneret menneske, der arbejder hårdt, længe og klogt.
Jeff Bezos er ikke bare intelligent . Han er snu, og totalt ligeglad med hvad andre mennesker mener om ham. Nogle vil påstå, at han i stedet for blod i årene har isvand. 

Jeff Bezos er et menneske, der arbejder i et hæsblæsende tempo, og som er besat af, at behage virksomhedens kunder. Han er måske et af de mennesker indenfor handel, der bruger mest tid på at sikre sig, at kunderne til enhver tid er glade og tilfredse. 

Jeff Bezos går ind i hver eneste detalje i virksomheden, og når han møder mennesker, der ikke lever op til hans strenge kvalitetskrav, reagerer han meget voldsomt. Selv handler han meget hurtigt, og forlanger det samme af sine medarbejdere. 

Omgivelserne vil opleve Jeff Bezos som et stædigt menneske, der optræder usædvanligt selvsikker og arrogant.
Jeff Bezos er kendt som en meget kontant og ihærdig problemknuser. Han er ikke bange for at lade sig inspirere eller ”låne” ideer fra konkurrenterne.
Der er tale om en mand med et indædt konkurrencegen, der kræver mere end nogen kan levere. 

 

Jeff Bezos går ikke ind i en forhandling for at finde et kompromis eller en løsning. Han kender kun en vej, og det er selv, at fremstå som sejrherre. Han tror ikke på begrebet win-win. For ham er der kun en vinder – Jeff Bezos. 

LEDELSESKULTUREN I AMAZON 

For Jeff Bezos er den eneste bekymring kunderne. Det gælder for alle i organisationen, at man konstant skal have fokus på, at kunderne får de laveste priser og den hurtigste levering. Nok er Jeff Bezos en sparsommelig person, men når det gælder kunderne er omkostningerne ligegyldige. Kun en ting tæller – kundernes tilfredshed. 

Hvis en kunde henvender sig grundet en dårlig oplevelse, går Jeff Bezos ud fra, at der nok er tale om et større problem i organisationen, hvorfor han straks optrapper fokus om netop det konkrete problem, og sætter alle i gang med at finde baggrunden for kundens utilfredshed. 

Medarbejdere, der skal præsentere nye ideer for Jeff Bezos skal forberede sig ved, at udarbejde en skriftlig præsentationen som var det et pressemøde man skulle gennemføre. For Jeff Bezos er forklaringen herpå, at man ikke kan træffe ordentlige beslutninger, hvis man ikke ved hvordan man skal formidle de gode ideer til omverdenen. 

Jeff Bezos har en ledelsesfilosofi, der bedst kan udtrykkes på denne måde: ” Man kan arbejde længe. Man kan arbejde hårdt. Man kan arbejde klogt. Hos Amazon kan man imidlertid ikke vælge to ud af de tre”. 

Når det gælder om at ansætte nye medarbejdere, har Jeff Bezos det princip, at de nyansatte skal være dygtigere end dem der var på jobbet før. ”Virksomhedens overlevelse afhænger af vor evne til konstant at få nye impulser fra nye og dygtigere medarbejdere”. 

Kulturen hos Amazon er at få tingene gjort uden så megen diskussion herom. Den første prioritet for alle er lig med handling.
Jeff Bezos lever ud fra devisen om, at de enkle løsninger er de bedste, hvilket er et princip han har ladet sig inspirere af fra Sam Walton, hvis enkle budskab til alle lederne på lørdags- møderne ganske enkelt lød: ”Beat yesterday”. 

Medarbejdere i ledergruppen, der ikke er dygtige vil meget hurtigt blive knust af Jeff Bezos. Er man derimod dygtig til sit arbejde, vil han være så krævende, at han suger hver eneste dråbe ud af vedkommende.
Jeff Bezos er krævende ud over alle grænser. 

Kulturen i direktionslokalerne hos Amazon er den, at så længe Amazon kan holde de laveste priser vil det enorme vareudbud og bekvemmeligheden i en hurtig levering, være afgørende for kundernes valg. Hvis en konkurrent tilbyder et produkt til en lavere pris end Amazon er budskabet: ” Lad dem bare –men find ud af hvordan det kan lade sig gøre”. 

Når det gælder timingen i gennemførelse eller ændring af et projekt, er der ingen tvivl hos Jeff Bezos ”Vi har travlt fordi verden omkring os ændrer sig hurtigere og hurtigere, og bruger I mere end 20 minutter på at finde ud af hvad vi skal gøre, spilder I jeres tid”. 

Jeff Bezos har skabt en ledelseskultur, hvor ethvert problem kalder på den mest enkle og simple løsning – nemlig at opfinde sig ud af det.
Selv er han nede i hver eneste detalje, og vil se og bestemme alt. 

Når Jeff Bezos blander sig i alle typer af problemer – selv bittesmå detaljer, oplever de nærmeste medarbejdere, at han har en fuldstændig ubegribelig evne til at være ufattelig intelligent indenfor ting, som han ikke har noget med at gøre. 

Amazon er ikke en virksomhed, der bruger mange kroner på markedsføring. Her er filosofien den, at mund-til-øre metoden er den bedste måde at skaffe nye kunder. 

MEDARBEJDERNES HOLDNING TIL JEFF BEZOS – OG DERES ARBEJDSPLADS 

Amazon er ikke en arbejdsplads, hvor man finder verdens lykkeligste medarbejdere – tværtimod. Det er almindelig kendt i Seattle, at flertallet af medarbejdere befinder sig i en tilstand, der nærmest kan betegnes som ulykkelig.
Der er eksempler på medarbejdere, der har forladt virksomheden med diagnosen post traumatisk stress. 

Enhver medarbejder i et job med ledelsesansvar hos Amazon kan forvente et sagsanlæg, såfremt de forlader virksomheden og derefter tager et lignende job hos konkurrenterne. 

Amazon er kundeorienteret i en ekstrem grad på de præmisser som Jeff Bezos opstiller, hvilket gør arbejdspladsen til et sted, hvor enhver modstand – internt som eksternt bliver fjernet med øjeblikkelig virkning, hvis den står i vejen for at give kunderne den optimale tilfredsstillelse. 

AMAZON’S ADFÆRD SOM VIRKSOMHED 

Amazon begyndte som en virksomhed, der ville sælge bøger på nettet. I og for sig en fantastisk historie om en anderledes forretningsmodel. Hvad man måske ikke interesserer sig så meget for er hvordan det gik til, at Amazon kom til at dominere bogbranchen. 

Jeff Bezos skyede ingen midler for at smadre bogbranchen ved hjælp af lave priser, og de bogforlag, der ikke ville makke ret blev truet på livet.
Alle bogforlag fik at vide, at de skulle sælge deres bøger på de betingelser som Amazon besluttede. 

Når der opstår en ny konkurrent til Amazon optræder Amazon nådesløst i at bekæmpe virksomheden. I visse tilfælde opkøber man den pågældende virksomhed, og skulle ledelsen i den nævnte virksomhed have andre planer, vil et ”tæskehold” fra Amazon hurtigt informere dem om, at Amazon vil knuse dem ved at tilbyde konkurrerende produkter til pris nul. 

Amazon er parat til at rasere alt omkring sig for at komme til at fremstå som vinder. 

De producenter, der vælger at sælge deres produkter via Amazon, får ikke selv lov til at fastsætte prisen på deres produkter. Det ønsker Amazon at bestemme. I de tilfælde hvor produkterne opnår en stor salgssucces vil Amazon i mange tilfælde gå ind og lave sit eget mærke, hvorved man giver sig til at konkurrere direkte med den samarbejdspartner man har. Fra den ene dag til den anden kan ”samarbejdspartneren” miste sit forretningsgrundlag, når Amazons algoritmer registrerer, at der er penge at tjene på en bestemt vare. I de tilfælde ser vi mange gange, at Amazon selv går ind og fremstiller produkter, samt efterfølgende sælger det til en langt lavere pris. 

I dag er det sådan, at enhver virksomhed, der indleder et samarbejde med Amazon skal være indstillet på, at Amazon vil bestemme alt omkring produkterne og prisfastsættelsen af disse, samtidig med, at man hos Amazon overvejer, om man skal udvikle sit eget mærke af samme produkt. 

Amazon er ikke at betegne som en loyal samarbejdspartner – tværtimod. 

Det er svært at konkurrere med Amazon på Amazon 

 

AMAZON I DAG 

Amazon er blevet ”the everything store”, og udover at være en handelsvirksomhed producerer Amazon tv-serier, designer droner og holder ”skyen” kørende.
Mere end 33% af det salg Amazon har i dag, kan henføres til algoritmerne. 

Siden år 2000 er Amazon vokset fra at være en beskeden virksomhed i antal medarbejdere til at der nu i 2019 er ansat over 500.000 overalt i verden. 

Det var tilbage i 1999 Jeff Bezos udnævnte legetøj og elektronik som to af virksomhedens primære nye mål, og som man derefter gik i gang med at implementere i vareudbuddet. 

Marketplace blev lanceret i år 2000. Der var her tale om et koncept hvorved kunderne selv kunne bestemme om de ville handle hos Amazon – eller foretrække via Amazon at handle med den eksterne samarbejdspartner.
Amazon giver sig selv en provision på mellem 5 -15% af hvert produkt, der sælges fra de eksterne samarbejdspartnere. 

Amazon er i dag den største og mest besøgte boghandel i verden.
Hvad Amazon tjener på salget af den enkelte bog betyder ikke særlig meget, når man ser det i det større perspektiv. Det afgørende er at gøre læserne afhængige af virksomhedens apparater og websites, så Amazon bliver et fast holdepunkt i deres tilværelse.
I dag sælger Amazon 65% af alle e-bøger og 40% af de fysiske bøger i verden. 

Det var i 2002 at Amazon for første gang kunne berette om virksomhedens første overskuds- givende kvartal. I årene før 2002 var mottoet: Get big fast, og ikke et spørgsmål om at tjene penge – bare vækst og mere vækst. 

Amazon har ved hjælp af algoritmer udviklet sin virksomhed således, at systemet for enhver bestilling kan vælge det produkt, der giver den hurtigste og billigste levering. Algoritmerne gør det muligt at træffe millioner af beslutninger i timen, hvorved Amazon kan reducere omkostningerne og sænke priserne yderligere. 

I 2002 begyndte man hos Amazon at tænke i muligheder for, at tjene penge ved at lade andre få adgang til de internetmuligheder, som Amazon allerede havde udviklet.
Resultatet blev Amazon Web Services. 

Amazon Web Services ( AWS ), der i dag er et selvstændigt selskab, tilbyder computerinfrastruktur såsom lagerplads, databaser og rå computerkraft. I dag er der forskellige store virksomheder rundt om i verden der benytter sig af AWS 

I 2004 blev Bezos af en sine medarbejdere gjort opmærksom på, at det kunne være en ide at oprette en lynleveringsklub til de kunder, der godt ville betale mere for at få varerne leveret hurtigere.
Resultatet blev Amazon Prime, hvor forbrugerne betaler et symbolsk beløb for at være med i klubben, der ikke bare giver adgang til hurtigere levering, men i dag også giver rabatter og andre fordele. ” Det er ikke et spørgsmål om gebyret. I virkeligheden handler det om, at ændre folks mentalitet, så de ikke vil handle andre steder”, udtalte Jeff Bezos. 

Når man i dag ser på Amazon Prime fremstår det som en fantastisk succes. Da man i ledergruppen traf beslutningen herom, sagde alle økonomiske analyser, at det var fuldstændig forrykt at give kunderne 2-dages gratis levering. 

I årene 2010 – 2011 blev der fra flere offentlige myndigheder rejst kritik af Amazon på grund af at man ikke betalte delstatsmoms.
Staten New York var en af de første der vedtog en lov om internetmoms, og straks registrerede Amazon et fald i omsætningen på 10%. 

Snart fulgte andre amerikanske stater efter med lignende love. 

Det var 2010 at en række af de store detailhandelskoncerner som Walmart, Target, Best Buy, Home Depot og Sears gik sammen om at danne en ny organisation under navnet: Alliance for Main Street Fairness, der har til formål at arbejde for bevarelsen af de små lokale butikkers levedygtighed. Initiativet skal ses som et modtræk mod de konsekvenser, der følger i kølvandet på Amazon’s fremmarch. 

Nævnte initiativ har fået flere politikere til at rette fokus mod Amazon, og de konsekvenser der følger 

I Europa kanaliserer Amazon sit salg gennem selskaber i Luxembourg, der er kendt for sine lave skatter, hvilket hjælper Amazon til at kunne sælge til lavere priser end de nationale konkurrenter. 

I 2012 og 2013 introducerede Amazon produktkategorier som luksusbeklædning, kunst og vine. 

Jeff Bezos tror ikke Amazon kan vokse sig ligeså stor som Walmart medmindre man også behersker de to vigtige kategorier: Dagligvarer og beklædning.
Købet af supermarkedskæden Whole Food kan derfor ses som et skridt i retning af, at komme i gang på dagligvaremarkedet og indhøste erfaringer fra de fysiske butikker, der kan inspirere til øget vækst på såvel online som offline med salg af dagligvarer. 

2013 købte Jeff Bezos avisen The Washington Post 

AMAZON I MORGEN - OG I OVERMORGEN 

Jeff Bezos mål er at Amazon skal sælge alt til alle overalt på kloden. 

Udover den fremgangsrige online handel med Amazon Prime som væsentlig drivkraft tester Amazon også fysiske butikker uden personale – Amazon Go.
I 2019 besluttede Amazon at lukke 87 pop-up butikker i USA, der dels var placeret i stormagasiner, butikscentre og hos supermarkedskæden Whole Food. 

Amazon har udviklet et nyt butikskoncept indenfor dagligvarer. Navnet på det nye koncept er Fresh. Der er tale om en butik på godt 3.000 kvm, hvor alle de digitale hjælpemidler som Amazon til dagligt anvender er integreret. Ifølge officielle udtalelser fra Amazon skal man forvente åbning af flere Fresh butikker i USA.

 

Også på andre områder vil Amazon fremover satse mere på stationære fysiske butikker som Amazon Books og Amazon 4-star.
Amazon er tilsyneladende i færd med at ændre strategi til fordel for en stærkere synlighed på markedet med fysiske butikker.  

Amazon er i dag en gigant, der overalt i verden efterlader mange detaillister og producenter som de store tabere.
Det forventes også, at Amazon selv i stigende grad vil fremstille en række af de produkter, som man i dag sælger for eksterne samarbejdspartnere ved bla. ved at gøre brug af en 3D- teknologi. 

Amazon er ikke en populær virksomhed, og fra mange forskellige sider bliver der udfoldet store bestræbelser på at skabe begrænsninger i virksomhedens muligheder for fremtidig vækst. 

Jeff Bezos vil næppe være den person, der vil sætte sig hen og resignere over den modgang, som virksomheden vil opleve i kraft af sin størrelse og magt.
Jeff Bezos vil fortsætte med at gøre det, som han altid har gjort. Han vil handle hurtigere. Han vil speede forandringsprocesserne op. Han vil presse sine medarbejdere mere og mere, og han vil forfølge store som små opfindelser for at få opfyldt sin vision om at Amazon skal være et altmuligfirma. 

Amazon vil blive ved med at vokse ligeså længe Jeff Bezos er i førersædet. 

Det står mere og mere klart, at de store it-giganter laver en slags overvågning af det enkelte menneske for at finde ud af hvorledes man kan sælge flere produkter eller ydelser. 

Vi bliver overvåget, således vi er lette ofre for den manipulation, der praktiseres af giganterne. Vi er på vej ind i en fase, hvor vi overlader det til algoritmerne at træffe valget for os, og her er det kun politiske indgreb, der kan dæmme op for monopolerne 

Den største trussel for Amazon er derfor uden tvivl den dag, hvor politikere og myndigheder rundt om i verden for alvor begynder at granske Amazon og deres indflydelse på markederne, og som følge heraf foretager politiske indgreb vendt mod Amazon og lignende it-baserede giganter. 

HVAD SKER I DANMARK NÅR AMAZON OFFICIELT ER LANCERET? 

Amazon’s lancering på et nyt marked bør vurderes med baggrund i de holdninger og den stædighed, der kendetegner Jeff Bezos.
Jeff Bezos går ikke ind i forhandlinger for at søge mod et kompromis. Han vil vinde, og på den baggrund bør man nok indstille sig på, at Amazon vil dominere markedet for internethandel i de lande, hvor man etablerer sig. 

Jeg tror vi i Danmark skal indstille os på, at Amazon meget hurtigt vil udkonkurrere størsteparten af de danske webshops, og dermed opnå en dominerende position på markedet for nethandel.
Ser vi på udviklingen i England og Tyskland er Amazon på forholdsvis kort tid blevet den altdominerende udbyder på nethandelsområdet. 

Tilbud om at få et medlemskab af Amazon Prime vil med stor sandsynlighed blive oplevet som et attraktivt medlemskab af mange danske forbrugere. 

Når det gælder de fysiske butikker generelt, er der næppe tvivl om, at Amazon’s tilstedeværelse vil øge den samlede nethandel, men nu med Amazon som den store dominerende aktør, der inden da har fejet størsteparten af de mindre danske nethandelsvirksomheder af banen. 

Sammenfattende er det min vurdering, at strukturen på udbudssiden dramatisk vil blive ændret, og Amazon vil med sin prispolitik udkonkurrere mange af de eksisterende detaillister. 

Jeg tror Amazon vil opkøbe en stor europæisk nethandelsvirksomhed indenfor tekstil. Et sådant opkøb vil styrke virksomhedens salg af tekstilprodukter, samtidig med at man får mulighed for at booste Amazon’s eget tøjmærke. 

På dagligvareområdet er jeg af den mening, at både Salling Group og Coop med egne nethandelsløsninger, vil være i stand til at klare sig mod Amazons nethandel.
For øvrige udbydere af dagligvarer på nettet tror jeg imidlertid, at de vil blive tromlet over ende af Amazon.
Når det gælder dagligvarehandelen generelt er jeg ikke i tvivl om, at vort fintmaskede net af discountbutikker, supermarkeder og varehuse vil sikre, at 80 - 90% af dagligvarehandelen fortsat vil ske fra de fysiske butikker. 

I kraft af det netværk af selskaber, som Amazon har oprettet i Europa med base i Luxembourg vil det danske samfund ikke få afgifter af den omsætning, som Amazon opnår fra danske forbrugere. Alt tyder dog på, at der er nye toner på vej i flere europæiske lande, der med tiden kan udbrede sig til at blive en global situation. 

HVAD KAN DETAILLISTERNE GØRE FOR AT KLARE SIG MOD AMAZON – OG NETHANDELEN GENERELT?


Skal man undgå at blive Amazon’et, må man i forhold til sine kunder træde i karakter, og gå aktivt til ”angreb” på den nye store IT-gigant, der med sit uendelige vareudvalg og lave priser har ambitioner om og vilje til at feje alle øvrige konkurrenter af banen.
Amazon vil lade sin algoritmer kortlægge det aktuelle prisniveau, og på baggrund heraf vil Amazon synliggøre et prisniveau, der er lavere end konkurrenterne.
Amazon vil være de billigste. 

Jeff Bezos er ikke et menneske, der er indstillet på at gå på akkord eller lade sig stoppe af aktører i et lille land. Her vil Amazon optræde nådesløst.
Enten vil man opkøbe de virksomheder, der anses for at være en trussel mod egen succes, eller også vil man knuse dem ved at sænke priserne på sammenlignelige produkter til nul. Amazon skyer intet middel for at opnå det man ønsker. 

Kulturen hos Amazon er den, at så længe man har de laveste priser, vil det uendeligt store vareudbud og den hurtige levering være de vigtigste konkurrenceparametre, og Prime medlemskabet vil af mange forbrugere blive opfattet som en ekstra fordel ved at handle hos Amazon. 

Danske detaillister med fysiske butikker bør i kampen mod Amazon og øvrige nethandels- virksomheder overveje følgende tiltag: 

•   Udvikle digitalt netværk mellem de fysiske butikker og producenter/grossister, således at den fysiske butik – uanset beliggenhed i Danmark – kan give sine kunder adgang til et uendeligt stort vareudvalg.
Princippet skal være: ”Det vi ikke har. Det skaffer vi i morgen”. 

•   Udvikle nethandels muligheder 
således butikkens kunder frit kan vælge hvorvidt de vil aflægge besøg i butikken for at handle – eller om man i stedet foretrækker at handle via nettet, og få varen leveret på bopælen.

•   Udvikle butikkens vareudvalg således det til enhver tid modsvarer de ønsker som lokalområdets forbrugere har. 


•   Udvikle et program for nye produkter, hvor produkterne placeres på en sådan måde i butikken, at kunderne oplever det som en ”skattejagt”, når man bevæger sig rundt i butikken. 


•   Udvikle et promotion-program i samarbejde med butikkens leverandører, der hver eneste dag – hele året – tilbyder forbrugerne fordelagtige priser på et stort udsnit af butikkens vareudvalg. Det skal altid være muligt at gøre ”en god handel” i butikken 


•   Udvikle de fysiske butikker således at salgslokalerne fremstår som rene, rydelige og giver de besøgende mange overraskelser i form af nye og anderledes produkter, samt ”45 magiske goodwill-tiltag”, der højner butiksoplevelsen. 


•   Udvikle midtbyens butikker til showplaces således at alle besøgende i midtbyen vil opleve butikker, der agerer som var de i showbusiness, hvor opgaven er at underholde publikum. Midtbyens butikker skal agere som ”scene” for kompetente sælgere, der gerne vil optræde.

•   Udvikle en medarbejderstab, der har aktuel produktviden om de produkter, som butikken sælger, og som er passionerede sælgere og glade servicegivere. 


•   Udvikle en webservice, der gør det muligt for butikkens kunder at indsende ordre på produkter, som man enten selv vil afhente i butikken – eller ønsker bragt til døren. Enten med egen webservice eller i samarbejde med øvrige. (Byportal – eBay) 


•   Udvikle et vareudbringnings system, der gør det muligt for butikken at levere kundens varekøb på adressen på de tidspunkter, der passer bedst for kunden. 


•   Udvikle et lokalt-tilpasset service program, der forkæler butikkens kunder i en grad, der gør at kunderne forbliver glade ambassadører for butikken. 


•   Udvikle et forpligtende lokalt fællesskab, der vil styrke såvel den enkelte butik som hele byens detailhandel, og derved medvirke til at byen samlet set bliver en mere attraktiv handelsby. 


•   Udvikle midtbyen til et eldorado af shopping oplevelser således at forbrugerne oplever følelsen af, at være gæster i en by, hvor såvel parkeringspladser som gademiljøer og grønne områder går op i en højere enhed.

Danske producenter, der føler sig fristet til at indgå et samarbejde med Amazon om salg af virksomhedens produkter, bør være bevidste om, at Amazon’s algoritmer holder øje med salget af virksomhedens produkter, og i de tilfælde, hvor salget udvikler sig positivt, vil Amazon overveje hvorvidt man selv skal fremstille nævnte produkt, og dermed udvikle en ny konkurrent til de produkter som virksomheden sælger gennem Amazon. 
Som producent og ”samarbejdspartner” med Amazon bør man lære af den historiske udvikling i USA, hvor man har tydelige eksempler på den kynisme, der bliver praktiseret. Amazon har ikke ambitioner om at være en loyal samarbejdspartner – tværtimod. 
Danske lokale politikere bør holde et vågent øje med udviklingen i byens detailhandel, og i de situationer, hvor man oplever, at der bliver for mange tomme butikslokaler, bør man engagere sig i de udfordringer, som byens detaillister konfronteres med, og i fællesskab med byens mange forskellige interessegrupper udarbejde en handlingsplan, der skal fastholde byen som en attraktiv shoppingby. 


For danske folketingspolitikerne gælder det, at man især bør holde øje med de udenlandske nethandelsvirksomheder, der ikke betaler skat og moms i Danmark, og i særdeleshed vil det gælde Amazon, der indtil videre via uigennemsigtige selskabskonstruktioner, slipper udenom det nationale skattesystem. 

Amazon bør arbejde under samme lovgivningsmæssige forhold som øvrige virksomheder i Europa. Af samme grund bør EU have øje for netop Amazon. 

Amazon er en global gigant – en frygtindgydende aktør for enhver modstander – imidlertid bør ingen aktør på det danske detailhandelsmarked fortvivle, men i stedet for udvise den nødvendige kreativitet, der gør det mere spændende for forbrugerne at handle i de fysiske butikker. 

I USA sker 90% af detailhandelssalget via de fysiske butikker, og i en af verdens mest dynamiske byer Singapore foretrækker de unge og de øvre social lag af befolkningen at handle i city. I Singapore er nethandel hurtigt blevet gammeldags. 

Man kan ikke påstå at nethandel på nuværende tidspunkt er gammeldags i Danmark, men man sagtens finde spirende tegn på en øget modstand mod IT-afhængigheden, og herunder også det faktum, at virksomheder som Apple, Google, Facebook og Amazon
er så vigtig en del af menneskers hverdag, at de alene ved hjælp af deres algorimer er med til at bestemme hvad vi som forbrugere skal købe – og hvor vi skal handle. 

I USA har vi set hvorledes de store detailhandelskoncerner som Walmart, Target, Best Buy og Home Depot har digitaliseret deres forretningsmodeller, og dermed bremset Amazon’s fremfærd i en grad, der betyder at 90% af forbruget i 2019 købes i de fysiske butikker. Samtidig hermed har førnævnte detailhandelskoncerner skabt et fællesskab omkring Main Street Fairness med det formål at forhindre Amazon i at ødelægge bymidterne. 

En tilsvarende udvikling er mulig i Danmark, når og hvis de rette kræfter forenes herom. Danske detaillister og byer må mentalt flytte sig fra en offerrolle til en angriberrolle, hvis de skal vinde over nethandelsvirksomhederne. 

Copyrigth Bruno Christensen August 2020

Benyttede kilder: Franklin Foer: Verden fra forstanden 

Brad Stone: amazon.com


Jannick B. Pedersen og Anders Hvid: Forstå fremtiden 

Martin Ford: Robotterne kommer 

 

 

                                   ******************************

 

 

 

77 årig forretningsmodel – og stadig succes

 

Det var i 1945 i et sønderbombet Tyskland at brødene Karl og Theo Albrecht via forældrenes kolonialbutik skabte grundlaget for den forretningsmodel, der siden hen blev kendt over hele verden under navnet Aldi – Albrecht Discount.

Forretningsmodellen lever i bedste velgående. Man kan godt tillade sig at sige, at succesen aldrig har været større end lige netop nu.

 

Den 74 årige forretningsmodel er baseret på to enkle principper: ”rigtige produkter” og ”rigtige priser”.  Alt andet er af sekundær betydning.

 

I dagens Danmark tales der meget om de store ændringer hos forbrugerne. Der tales om tilbudsavisernes snarlige død, og andre gør sig til talsmænd for at marketingafdelingerne skal skabe teater i butikkerne, medens der er andre der tror, at fremtidens salg af dagligvarer vil ske fra nethandelsvirksomheder.

Alt sammen spændende læsning, der imidlertid kommer til kort over for den virkelighed, der viser, at 75 – 80% af dagligvarebutikkerne i de fleste større byområder er discountbutikker baseret på de oprindelige Albrecht-principper.

 

Discountbutikkernes andel af det totale dagligvareforbrug er med fuld fart på vej mod 50%,

hvilket bla. underbygges af de aktuelle planer for discountkædernes ekspansion.

 

Butikken var - og er media nr 1.

Uanset hvor mange forskellige generationer, der siden 1960 har foretaget indkøb i dagligvarebutikkerne, og hvor forskelligt de har indrettet sig, så er indkøbsadfærden den samme – nemlig den, at 80% af samtlige produkter i bæreposen er et resultat af en beslutning, der er truffet i butikken.

 

93% af de danske forbrugere interesserer sig for prisen, og med udgangspunkt heri vælger man den butik, hvor man mener at priserne er lavest.

Som ”guide” til at vælge rette butik anvender de fleste forbrugere tilbudsaviserne.

 

Det er ikke mange år siden, at fremtidsforskerne proklamerede døden for den trykte bog. Sandheden er imidlertid, at bogen i 2019 lever i bedste velgående, og læserne flokkes til bogmesser, biblioteker og boghandlere.

På samme måde gælder det tilbudsaviserne. Også her har budskabet længe været, at det trykte media er fortid. Virkeligheden viser imidlertid, at tilbudsavisen uge efter uge er med til at flytte kunder fra den ene butik til den anden, og de butikskæder, der har forsøgt at afskaffe tilbudsaviserne har med bøjet nakke måttet erkende, at fravalget af tilbudsaviserne med de ugentlige tilbud betyder fald i omsætningen.

 

For dagligvarehandelens butikker er det ikke i markedsføringen behovet for kreativitet er størst. Det er i butikken og oplevelserne her, der skal satses på.

 

Butikken er med andre ord det sted, hvor kreativiteten skal komme til udtryk i form af den atmosfære der skabes via lys, farver, inventar, musik, varepræsentation, promotion og de mennesker, der befinder sig i butikken.

 

Jeg tror fortsat, at nutidens købmænd kan lære af en af fortidens helt store købmænd, nemlig Sam Walton, der har udtalt følgende om de kæder, der grundet konkurrencen fra discountbutikkerne har måttet lukke en del af deres butikker: ” Jeg er nået til den konklusion, at det alt sammen drejer sig om, at man ikke har taget sig nok af sine kunder, at man fra ledelsens side ikke har interesseret sig for kædens butikker, og slet ikke ofret opmærksomhed til de ansatte.

Hvis man vil have sine medarbejdere til at tage sig af butikkens kunder på en god og positiv måde, må ledelsen nødvendigvis tage sig af medarbejderne på en måde, der motiverer”.

 

Den 74 årige succesfulde forretningsmodel fra Albrecht brødrene er ikke raketvidenskab, men derimod enkle og simple principper, der let bliver sat i skyggen af alt hvad der sker i den digitale verden, og ikke mindst hvad nethandelsvirksomheder som Amazon gør.

 

Jeg tror de dygtige købmænd med fordel kan lade sig inspirere af såvel Albrecht-brødrene når det gælder det enkle og ukomplicerede, som Sam Walton når det gælder det daglige fokus på medarbejderne og kundernes velbefindende.

 

                                                      ***********************